观点丨门店有流失客户不可怕,可怕的是不去回访与预约

时常有门店表示,门店客户有流失怎么办?

客户关系的发展,是遵循一定规律的。从最开始的开拓客户到后续的接触客户,都是从零开始的。

这一过程中,无论是正向的信任门店,还是负面的变成流失客户,门店和客户之间的关系是逐渐变化的。

许多门店的客户流失率高不是因为客户对你的门店有意见,而是在客户心中,你家门店与别人没那么大差异,门店对他的吸引力不强。

这里从结果倒推,跟大家分享一下,如何通过回访和预约的手段,激活流失的客户让他们再次回到你的门店,这里仅是一点基础手段,可以当做参考。


确定回访目的

回访目的自然是激活已经流失的客户,但要对哪些类型的流失客户进行激活?

是洗车类、美容类、保养类还是油漆钣喷类?

对于门店的情况来说,多久未到店算作流失的客户?

这些标准要提早定下来。


整理客户信息

传统门店或许还在使用纸质资料或是最基础的Excel,如何整理流失客户信息简直是个噩梦。

但小拇指门店拥有的嘛雀智慧信息系统,可以帮助门店管理客户档案,记录每一个到店客户的车型与上次保养时间,并且提醒SE(汽车工程师)什么时候可以预约。

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为每个SE分配流失客户

让门店的SE整理好各自手中积攒的流失客户资料后,要想见到效果,必须把流失客户的激活任务分配给各个SE,确保做到每一个客户都有专人负责,既利于结果导向,也有利于培养SE在客户心中的专属车管家形象养成。

制定考核方案

分配好任务,自然要做好考核。做得好自然要激励,做得不好也要惩罚。

员工的积极性不高,那么客户资料整理的再详细、分配方案再合适,那么效果也不会好到那里去。

这里举一家小拇指门店使用过的方法——按照业绩发工资的门店可以提高流失客户的提成点数,比如正常客户提成5个点,流失客户激活成功预约到店消费可以提成10个点。

激励的钱可以不多,但是要有,这样才可以把氛围做起来,让整个门店的团队一起奋斗

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培训回访方法和话术

很多SE不愿意回访客户,尤其是流失客户。一方面是怕被拒绝,毕竟这些客户大部分都是“陌生”的;另一方面就是不知道怎么和流失客户沟通,害怕瞬间被挂电话或被删微信。

解决这两个问题的方法,一是培训,这点小拇指SE特训营的专业已经无须赘述,二是鼓励。

告诉每个SE,回访被拒绝是十分正常的,二十一点需要做的是不要错过每一个可能回头的客户,并且从回访中吸取门店可以进步的力量。

以下举个最简单的初次建立流失客户联系的例子。

添加微信——你好,我是XX小拇指店的小A(姓名)。这是最基础的礼貌。

成为好友后——我是XX小拇指店的小A,之前你在二十一点店里做过保养, 想了解下对二十一点的服务有没有什么不满意的地方/想了解下对二十一点的服务还满意吗?

客户反馈没有问题——好的,如果以后遇到有关车的任何问题,都可以找我,我的手机号是……

客户反馈有问题,但是问题已解决——表示歉意,并对客户做出补偿,比如优惠,比如洗车。

客户反馈有问题,但是问题未解决——表示歉意,并作出补救措施,将问题解决。

不要害怕对方不回复,或者对方不通过微信好友申请,毕竟许多客户还是较为注重自己的个人隐私,可以通过电话进行回访,同样可以达成你了解客户的目的,并为自己家的门店加分。

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